分析機能とは

SHELPにおける分析機能とは、FAQ・ヘルプページ・AIチャットボットがどのように利用されているかを確認し、改善につなげるための機能です。FAQやヘルプページは、作成して公開するだけでは十分ではありません。ユーザーがどの記事を見ているのか、どのような言葉で検索しているのか、どこで解決できずに問い合わせにつながっているのかを把握することで、より使いやすいFAQに改善できます。

分析機能を活用することで、ユーザーの困りごとを把握し、FAQの追加・修正・整理を行うことができます。

1. 分析機能で確認できること

SHELPの分析機能では、主に以下のような内容を確認します。

• よく見られているFAQ

• あまり見られていないFAQ

• ユーザーが検索しているキーワード

• 検索しても回答にたどり着けなかったキーワード

• AIチャットボットで多く質問されている内容

• 問い合わせにつながりやすい内容

• 改善が必要なFAQ

• 新しく作成すべきFAQ

• FAQ全体の利用状況

これらを確認することで、ユーザーが何に困っているのか、どの情報が不足しているのかを判断できます。

2. 分析機能を使う目的

分析機能を使う目的は、FAQやヘルプページを改善し、ユーザーが自己解決しやすい状態を作ることです。

主な目的は以下の通りです。

2-1. 問い合わせを減らす

ユーザーがFAQやAIチャットボットで疑問を解決できれば、問い合わせ件数を減らすことができます。

特に、同じ内容の問い合わせが繰り返し発生している場合は、その内容をFAQ化することで問い合わせ削減につながります。

2-2. ユーザーの困りごとを把握する

検索キーワードやチャットボットへの質問内容を見ることで、ユーザーが何に困っているのかを把握できます。

社内では当たり前だと思っている内容でも、ユーザーにとっては分かりにくい場合があります。分析機能は、そのようなギャップを見つけるために役立ちます。

2-3. FAQの改善優先度を決める

すべてのFAQを同時に改善することは難しいため、分析結果をもとに優先順位を決めます。

例えば、閲覧数が多い記事、検索数が多いキーワード、問い合わせが多いテーマは優先的に改善します。

2-4. 新しく作るべきFAQを見つける

検索されているのに該当するFAQがない場合、そのテーマは新規FAQの候補になります。

ユーザーが実際に探している内容をもとにFAQを作成することで、より実用的なヘルプページになります。

3. 主な分析項目

3-1. FAQの閲覧数

FAQの閲覧数は、各記事がどれだけ見られているかを示す指標です。

閲覧数が多い記事は、ユーザーの関心が高い内容である可能性があります。一方で、閲覧数が多いにもかかわらず問い合わせが減っていない場合は、記事の内容が分かりにくい可能性があります。

確認するポイントは以下の通りです。

• よく見られているFAQはどれか

• 閲覧数が急に増えたFAQはあるか

• 重要なFAQなのに閲覧されていないものはないか

• 閲覧数が多いFAQは問い合わせ削減に役立っているか

3-2. 検索キーワード

検索キーワードは、ユーザーがFAQ内で検索した言葉です。

検索キーワードを見ることで、ユーザーがどのような表現で情報を探しているかが分かります。社内で使っている言葉と、ユーザーが使う言葉が異なる場合もあります。

例えば、社内では「アカウント停止」と呼んでいても、ユーザーは「ログインできない」「使えない」「凍結された」などの言葉で検索している可能性があります。

確認するポイントは以下の通りです。

• よく検索されているキーワードは何か

• 検索数が多いキーワードに対応するFAQがあるか

• ユーザーの言葉とFAQのタイトルが合っているか

• 同じ意味の検索キーワードが複数ないか

3-3. 検索結果なし

検索結果なしとは、ユーザーが検索したにもかかわらず、該当するFAQが表示されなかった状態です。

検索結果なしが多いキーワードは、FAQが不足している可能性があります。また、FAQは存在していても、タイトルや本文にユーザーが使う言葉が含まれていないため、見つけられていない可能性もあります。

対応方法は以下の通りです。

• 新しいFAQを作成する

• 既存FAQに検索されやすい言葉を追加する

• FAQタイトルを分かりやすく変更する

• 関連キーワードや同義語を本文に追加する

• カテゴリ構成を見直す

3-4. AIチャットボットへの質問内容

SHELPでは、FAQや資料をもとにAIチャットボットを作成できるため、チャットボットに対してどのような質問が多いかを確認することも重要です。

チャットボットへの質問内容を見ることで、FAQに足りない情報や、ユーザーが理解しにくい内容を把握できます。

確認するポイントは以下の通りです。

• よく質問されている内容は何か

• AIが回答しにくい質問は何か

• FAQに存在しない内容を質問されていないか

• 回答内容が分かりにくくないか

• 問い合わせにつながりやすい質問は何か

3-5. 問い合わせにつながった内容

FAQやAIチャットボットで解決できなかった場合、ユーザーは問い合わせを行います。

問い合わせ内容を分析することで、FAQで解決できていないテーマを把握できます。

確認するポイントは以下の通りです。

• 問い合わせが多いテーマは何か

• FAQがあるのに問い合わせが多い内容は何か

• FAQがないために問い合わせが発生している内容は何か

• 問い合わせ前にユーザーが見たFAQは何か

• 問い合わせ削減につながるFAQは何か

4. 分析結果から行う改善

分析機能は、確認するだけでなく、FAQ改善につなげることが重要です。

4-1. 閲覧数が多いFAQの改善

閲覧数が多いFAQは、多くのユーザーが必要としている情報です。

そのため、内容が古くないか、分かりにくくないかを優先的に確認します。

改善例は以下の通りです。

• 最新情報に更新する

• 手順を番号付きで整理する

• 画像やスクリーンショットを追加する

• よくある補足質問を追記する

• 関連FAQへのリンクを追加する

4-2. 検索されているが見つからない内容の改善

検索数が多いのに該当FAQがない場合は、新規FAQの作成を検討します。

既存FAQがある場合でも、ユーザーの検索語と記事の表現が合っていない可能性があります。

改善例は以下の通りです。

• ユーザーが使う言葉をFAQタイトルに入れる

• 本文に関連キーワードを追加する

• 同じ意味の言葉を複数含める

• 関連記事を統合する

• 新しいFAQを作成する

4-3. 問い合わせが多い内容の改善

問い合わせが多い内容は、FAQ改善の優先度が高いテーマです。

特に、同じ内容の問い合わせが繰り返し発生している場合は、FAQ化することで効果が出やすくなります。

改善例は以下の通りです。

• 問い合わせ内容をFAQ化する

• 既存FAQに不足している情報を追加する

• 問い合わせフォームの前に関連FAQを表示する

• AIチャットボットの回答元となる情報を整備する

• ユーザーが迷いやすい手順を分かりやすくする

4-4. AIチャットボットの回答精度改善

AIチャットボットの回答内容が不十分な場合は、元となるFAQや資料を見直します。

AIの回答品質は、参照する情報の品質に影響されます。そのため、FAQの内容を正確で分かりやすく整えることが重要です。

改善例は以下の通りです。

• 回答元となるFAQを更新する

• 古い情報を削除する

• 手順や条件を明確に書く

• よくある質問の表現を追加する

• 誤解されやすい内容に注意書きを入れる

5. 分析で見るべき指標

SHELPの分析では、以下の指標を定期的に確認します。

6. 分析機能を活用する際の注意点

分析機能を使う際は、数値だけで判断しないことが重要です。

閲覧数が多いFAQは、必ずしも良いFAQとは限りません。多くのユーザーが見ているにもかかわらず問い合わせが多い場合は、内容が分かりにくい可能性があります。

また、閲覧数が少ないFAQでも、契約・料金・セキュリティ・障害対応など、重要な情報は残す必要があります。

分析時には以下の点に注意します。

• 閲覧数だけでFAQの価値を判断しない

• 検索キーワードからユーザーの言葉を理解する

• 問い合わせ内容とFAQ内容を照らし合わせる

• AIチャットボットの回答元となる情報を正確に保つ

• 古いFAQは定期的に見直す

• 重要なFAQは閲覧数が少なくても維持する

7. まとめ

SHELPの分析機能は、FAQ・ヘルプページ・AIチャットボットの利用状況を確認し、改善につなげるための機能です。

分析機能を使うことで、ユーザーが何を探しているのか、どこで困っているのか、どのFAQを改善すべきかを把握できます。

重要なのは、分析結果を確認するだけでなく、FAQの追加・修正・整理につなげることです。

SHELPを活用することで、ユーザーが自己解決しやすいヘルプページを作り、問い合わせ削減やサポート品質の向上につなげることができます。