「分析」ページの「お問合せ遷移」パネルでは、FAQページからお問合せページへ遷移した回数を確認できます。お問合せに進んだ利用者はFAQで解決できなかった可能性が高いため、自己解決率を高めるための重要な指標になります。

キーワードの見方

総遷移数とあわせて、遷移前に検索されたキーワードが一覧で表示されます。これは「このキーワードで探したが解決できず、お問合せに進んだ」と推測できる手がかりです。検索せずに遷移した場合 は「未検索」と表示されます。青色のキーワードは既に対応済みのものです。

「もっと見る」を押すと全履歴を一覧で確認でき、期間や表示件数で絞り込めます。

集計するために

「設定」機能の「プロジェクト設定」で「お問い合わせURL」の項目を入力する必要があります。この設定がないとFAQにお問い合わせボタンが表示されず、集計も行われませんのでご注意ください。

対応済み管理

キーワードを押すと「対応済み」に更新でき、改善作業の進捗を管理できます。一覧でチェックを入れてまとめて更新するか、「FAQ」ページの「改善案」から一括更新することもできます。

活用のポイント

遷移前のキーワードに対応するFAQを充実させることで、利用者がFAQだけで自己解決できるようになり、お問合せ件数の削減につながります。同じキーワードが繰り返し現れるテーマは優先的に改善し ましょう。改善後は対応済みに更新し、未対応のキーワードが残っていないかを定期的に確認するのがおすすめです。